چگونه با مشتریان عصبانی رفتار کنیم؟

آرامش خود را حفظ کنید.

هنگامی که یک مشتری شروع  به داد و بیداد کرده یا بنحو دیگری بی ادبی میکند،رفتار مشابه شما چیزی را درست نخواهد کرد. در واقع  تنها چیزی که احتمالا  عایدتان  خواهد شد، خصومت است! در چنین شرایطی خودتان را  کنترل کنید، حتی اگر  الفاظ و لحن مشتری باعث تحریک  شما میشود.

 

مسئله را شخصی نکنید.

به خاطر داشته باشید، مشتری از شما عصبانی نیست، آنها از عملکرد محصول شرکت شما و یا کیفیت خدماتی که دریافت کرده اند ناراضی هستند. احساسات شخصی شما بر روی قضاوتتان تاثیر منفی میگذارد.

از حداکثر مهارت خود برای گوش دادن به شکایت مشتری استفاده کنید.

اولین چیزی که یک مشتری عصبانی می خواهد تخلیه کردن احساساتش است. برای انجام این کار، آنها به کسی نیاز دارند که به او  گوش   بدهد. خوشبختانه یا بدبختانه،  آن شخص شما هستید!  گوش دادن صبورانه می تواند یک وضعیت  بحرانی را خنثی کند، اگر مشتری احساس کند به  شکایتش  توجه کافی ابراز میشود. به مشکلشان با دقت گوش کنید. هنگامی که صحبتشان تمام شد، آنچه  را که شنیده اید خلاصه کرده و در صورت نیاز برای رفع ابهام سوالاتی از مشتری بپرسید تا مطلب واضح شود.استفاده از  زبان بدن حیاتی است. در  چشم مشتری نگاه کنید.  ایستادن یا نشستن شما باید  صاف باشد. بازوهایتان را در هم نکنید. نشان دهد که به مسئله آنها توجه زیادی دارید.

همدردی فعال داشته باشید.

پس از تخلیه خشم مشتری، او می خواهد بداند شما مشکل و احساس او را درک کرده اید. با مشتری برای تجربه ناخوشایندش ابراز همدردی کنید. احترام و همدردی بخش زیادی از  شرایط را   هموار میکند.

به نرمی عذرخواهی کنید.

اینکه  شکایت مشتری بجا است یا خیر اصلا مهم نیست،  اگر می خواهید او مشتریتان بماند،  باید برای مشکلی که دارند ( یا تصور میکنند که دارند!) از آنها عذرخواهی کنید. معمولا  همه چیزی که لازم است یک بیان  ساده و  صریح میباشد: “من متاسفم شما از محصولات ما  ناراضی هستید. اجازه بدهید ببینیم چه میتوان کرد تا اوضاع را درست کنیم. ”

یک راه حل بیابید.

هنگامی که علت نارضایتی  را فهمیدید،  آنوقت زمان ارائه یک راه حل است. از او بپرسید بنظرش برای رفع مشکل چه باید کرد،   یا اینکه  پاسخ منصفانه و واقع بینانه خود را برای این مشکل ارائه کنید. در اغلب موارد، این تمام چیزی است که  مشتری میخواهد و  ممکن است نارضایتی را به سطحی از  رضایت هم تبدیل کند.

چند دقیقه ای بخودتان اختصاص دهید.

پس از آنکه مشکل حل شد و مشتری شما را ترک کرد، اختصاص دادن چند دقیقه به  خودتان مفید خواهد بود.حتی اگر شما وضعیت را به  حرفه ای ترین شکل ممکن حل و فصل کرده باشید،   هنوز هم   یک تجربه استرس زا بوده است. بجای اینکه بگذارید که استرس  درون شما باقی بماند، یک پیاده روی کوتاه، یا مهمان کردن خود به یک پذیرائی  میان وعده کوچک، و یا صحبت کردن  با کسی که شما را به خنده می اندازد شما را مجددا سرحال خواهد آورد. آنگاه مجددا  آماده  تعامل  با مشتریان خود خواهید بود.

منبع : نشریه فوربس