روش ارائه بازخورد به کارکنان

تعریف بازخورد

بازخورد   روشي براي كنترل يك سيستم است که در آن نتايج عملكرد گذشته سيستم، بوسيله ی وارد نمودن مجدد به درون آن است. .بازخورد  یا فیدبک  شکلی از پیام ارتباطی است که در آن، گیرنده به طور عامدانه یا غیرعامدانه به پیام فرستنده واکنش نشان می‌دهد.

گرچه بازخورد در ارتباطات مهندسي کاربرد معنا داری دارد لیکن تمامی سیستمهای  سالم از  بازخورد ربعنوان ابزاری برای اصلاح مداوم استفاده  می‌کنند.

روش ارائه بازخورد

مدیر داخلی یک هتل که فردی حرفه ای است متوجه میشود یکی از پرسنل بخش پذیرش در حال مکالمه با موبایل است. برخورد او با کارمند خاطی چنین است:

رئیس: “ایوان، میشه یک لحظه بیای دفتر من؟” (با لحن دوستانه یا خنثی) .بجای اینکه در مقابل چشم مشتریان نعره  بزند ، “ایوان، بیا دفتر من، همین الان.”  این مسئله ای است بین او و ایوان. باید آنرا خصوصی و دور از چشمان کنجکاو نگهداشت.

رئیس: “ایوان، دیدم با تلفن همراهت صحبت میکردی. خانواده که مشکلی ندارند؟”( نشان میدهد که مسائل شخصی کارمندش برایش اهمیت دارد).

ایوان: “نه، خدا را شکر.پدرم بود که برای کاری کمک لازم داشت …”

رئیس: «خب،همه ما انسان هستیم، اما میدونی زمانی که شما در پیشخوان پذیرش هستین، حق ندارین از موبایل استفاده کنید.”

ایوان: “می دانم . شرمنده ام.(قبول اشتباه و عذرخواهی) متاسفانه پدرم فرصت زیادی برای صحبت کردن با من ندارد”

رئیس: “میفهمم؛ با این حال – هر وقت میبنی نمیتونی فورا تلفن را قطع کنی، بهتره میز پذیرش را ترک کنی . اگر مشتری ببینه بجای رسیدگی به کار اون مشغول کارهای شخصی خودمان هستیم جلوه بدی برای ما و کسب و کارمان خواهد داشت. مشتری همیشه الویت ما است مگر اینکه واقعا یک مورد اورژانسی پیش آمده باشد.”

ایوان: “درسته … من اشتباه کردم.”(عدم تلاش برای توجیه و بهانه آوردن)

رئیس: «بسیار خوب. خوشحالم که درک میکنی. کار درست اینه که گوشیت را روی منشی تلفنی تنظیم کنی تا تمام تماسها به پست صوتی منتقل بشه، ولی اگر پاسخ دادن به یک تماس ضروریه، این کار را جلوی مشتری انجام نده ”

همین. در هنگام بازخورد دادن به کارکنان خاطی متلک گفتن ، زخم زبان زدن و نق زدن صحیح نیست،تعارفات و خوشامد گویی های بیهوده را هم کنار بگذارید،

لازم است : الف) کارمندتان قوانین را فرا بگیرد، (ب) نظم و انضباط در سازمان صدمه نبیند.

شما، به عنوان یک رئیس خوب، باید :(الف) خونسرد بمانید – یک اشتباه یک فرصت آموزشی است،(ب) مهربان و آرام ولی محکم و شفاف باشید . انتظارتان از رفتار صحیح کارمند خاطی در آینده بروشنی بیان کنید